COMPLAINT
HANDLING
Dalam suatu
Perusahaan atau Industri, baik jasa maupun produk, kita selalu terkait dengan
pelanggan. Dimana pelanggan mempunyai keinginan dan harapan, organiasi akan
berusaha untuk memenuhinya, jika tidak maka akan terjadi suatu complaint. Dalam menangani keluhan (complaint handling), jika kita tidak
bisa mengambil tindakan dengan baik maka kita akan kehilangan pelangan. Oleh
karena itu kita perlu mengetahui akar permasalahan mengapa pelanggan complaint dan bagaimana
menindaklanjutinya.
.
Kegunaan pemahaman
complaint handling dengan baik adalah
untuk:
1.
Meningkatkan pemahaman penanganan complaint secara keseluruhan.
2.
Mengetahui tahapan dalam memecahkan masalah
berkaitan dengan complaint.
3.
Memahami sikap dan tindakan yang benar ketika ada
komplain pelanggan
4.
Mampu menerapkan penanganan keluhan (complaint handling) dengan baik.
Tujuan Training:
Peserta Training mampu untuk:
1.
Memberikan pemahaman akar permasalahan keluhan pelanggan
(customer complaint).
2.
Mengetahui pentingnya menangani complaint dari pelanggan.
3. Melihat complaint
dari segi positif dimana complaint merupakan
saran berharga dari pelanggan (“complaint
is a gift”).
Lama Training:
2 (dua) hari
Metode Pelatihan
Pelatihan
ini membutuhkan interaksi yang baik antara Trainer dan Peserta agar setiap
materi dapat dipahami dengan baik.
Berikut
Metode Pelatihan yang diberikan
a.
Dialog Interaktif/ Sharing
b.
Diskusi Grup
c.
Latihan di Kelas
d.
Studi Kasus
Pokok Bahasan RACI:
1.
Penyebab
pelanggan complaint.
2.
Cara-cara penanganan
customer complaint.
3.
Hal-hal untuk
menghindati complaint.
4.
Berpikir bahwa complaint adalah sebuah ‘Hadiah’
5.
Leaf + 1R (Listen, Empathize, Apologize, Fix,
1: extraordinary, R : Record)
Peserta:
·
Manajer/
Management Representative
·
Supervisor/
Staff
·
Personalia (Human Resources Department)
Lokasi
Pelaksanaan:
Lokasi Client (In-House)
Lokasi Client (In-House)
